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超A的服务支持

口口相传,树立公司品牌


目前国内制冷行业最大的问题就是客户满意度问题。 因为恶性竞争的加剧,导致服务商的服务水准底下;信息的不对称,甚至导致欺诈性销售行为。客户总体满意度不足30%。 另一方面,制冷行业属于涉及知识面很广的创意技术型行业,要真正出精品十分不易。由于沟通不善,加上机械类自身不能控制因素,极易引发客户纠纷。客户服务能力的低下、无休止的客户纠纷,击垮了大量的制冷公司。 制冷行业的品质不只是在制冷工程设计、安装品质,更重要还是售后服务和长期服务能力。 在制冷行业,远超同行的优秀客服能力,必定更能树立优良的客户口碑,用最低的宣传成本,最有效的方式树立新冷的品牌。


以服务促销售


多年的制冷工程服务,让我们对客服工作有了更多的感悟。随着新冷服务客户的增多,大约有50%的客户都产生了新的需求,或为新冷介绍了新的客户。而促使客户与我们再次合作的关键就是:新冷相对良好的客户服务意识! 但是,新冷的客服工作实际还差得很远,我们的服务至少还需要提升1-2个级别!可以预计,通过优秀的客服工作,从售前、售中、售后等多个方面加强服务,不断提升客户口碑,从而提升业绩。新冷的业绩也定将获得几何级数的提升。  我们坚信,服务的最高境界,就是通过服务,推动销售!


A+ 客服计划的诠释


诠释一:A级产品质量,“+”优质客户服务
诠释二:超越A级的客户服务
核心一:以客户需求为导向 核心二:以服务促销售 
相关理念: 一言九鼎 贴心服务 全程真情互动 彰显A+品质服务 
A+客服计划 为客户创造价值 与客户共同成长
客户难以办到的——使其办到; 客户难以实现的——使其实现 ;
客户难以明白的——使其明白 ; 客户担心疑虑的——使其放心 ;
客户厌恶麻烦的——使其顺畅 。


售后响应和多渠道的标准回访机制

我们根据客户等级的不同和售后服务标准的不同,采用不同的标准回访机制。回访方式分为电话回访、短信通知、Email回访、信件回访等。


售后服务管理制度

1)客户服务中心
公司客户服务中心拥有多名技术支持工程师及客户培训师,全面确保客户正常使用;
2)应急事故处理小组
由技术总监牵头成立应急事故处理小组,负责处理工程人员难以解决的技术突发问题,确保在12小时内给用户提供解决方案。


畅通的用户意见反馈通道

采用工程回访和用户意见调查等办法,确保用户意见的畅通反馈。即通过客户服务专员和客户电话回访两条途径征求客户的意见并报送公司相关领导,确保公司服务的质量。对于用户提出的功能修改需求,如是单一用户的需求,则要根据需求的合理性与可行性来进行修改;如是大部分用户的类似需求,先由客户服务中心汇总,根据可行性和复杂性制定修改方案,由公司统一在下一个工程中进行修改。